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夯实基础护理 提升专科护理 提供满意服务 打造服务品牌

字体【    发布时间:2011/5/13 14:34:00    文章来源:河南万搏投注大学第二附属医院
 

夯实基础护理 提升专科护理 提供满意服务 打造服务品牌

       ——在5.12国际护士节暨优质护理服务总结表彰大会上的讲话

院长  杨建庄

尊重的谭市长、张局长、卫生部尹特派员、各位领导、各位护理同仁:

大家下午好!

五月的阳光温暖明媚,五月的鲜花灿烂娇艳,在这春暖花开的季节里,大家又一次迎来了“5.12国际护士节”,这是护士自己的节日。今天,大家欢聚一堂,隆重庆祝这个伟大节日,对一年来优质护理服务工作进行总结表彰。我代表医院,向前来参加会议的各位领导表示热烈的欢迎,向辛勤工作在护理岗位的护士姐妹致以诚挚的节日问候。

同志们,“5.12”护士节前夕,我院被卫生部表彰为2010年优质护理服务考核优秀医院,心内科被卫生部表彰为2010年优质护理服务考核优秀病房,普外科护士长刘兴利被卫生部表彰为2010年优质护理服务考核优秀个人。这些成绩和荣誉的取得是我院各试点病区、全体护理人员共同努力的结果;是我院做为公立医院改革试点医院试点工作的重要成果;也是洛阳市公立医院改革试点城市试点工作的重要成果。荣誉之高,来之不易,可喜可贺!在这里,我代表医院,向用大家辛勤的汗水和智慧,共同努力所取得的成绩和荣誉表示热烈的祝贺!向关心、支撑大家工作的各级领导表示衷心的感谢!向工作在试点病区的同志们、向全体护理同志们、向护理部同志们表示深深的敬意和衷心的感谢!护士姐妹们,你们辛苦了!你们是伟大的!

下面,我对一年来医院“优质护理服务示范工程”工作做简要的回顾,传达一下全国会议精神,并对下一步医院优质护理服务工作提出要求。

一、  一年来工作回顾

(一)抓好试点工作  突显护理成效

去年卫生部在全国范围内开展优质护理服务示范工程,我院积极响应卫生部号召,于201041日在全省率先启动优质护理服务示范工程,先后分四批在心内科、耳鼻咽喉头颈外科等10个病区进行试点工作,目前试点病区所占比例达到62.5%

自开展优质护理服务工作以来,我院积极学习贯彻卫生部会议精神,先后组织护士长及护理骨干到南京鼓楼医院、江苏省人民医院、北大人民医院、天津市第三中心医院及武汉同济医院等地进行参观学习,在借鉴外院先进经验的基础上,我院全面加强临床护理工作,紧紧围绕卫生部“优质护理服务示范工程”工作要求,及时添置硬件设备、打造温馨住院环境;做好人员培训,培养主动服务意识;完善护理操作流程,规范护理操作程序;延伸护理服务内涵,推行“无陪化”护理;改变临床护理模式,实行床边护理;创新管理体制,实行垂直管理;改革分工方式,实施责任制整体护理;加强护士层级管理,体现能级对应;完善绩效考核,实现薪酬挂勾;对招聘护士实行同工同酬,增强主人翁意识;简化文书书写,把时间还给护士;加强信息化建设,成立后勤保障中心和爱心服务队,形成后勤服务于临床的格局;引进第三方评价机制,全面督导优质护理服务工作的开展。

一年来经过大家的共同努力,大家取得了一定的成绩:2010年我院被荣列为河南省“优质护理服务示范工程”重点联系医院;2011年被荣列为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院;今年5月我院荣获卫生部2010年度优质护理服务考核优秀医院,心内科荣获卫生部2010年度优质护理服务考核优秀病区,普外科护士长刘兴利荣获卫生部2010年度优质护理服务考核优秀个人;谷文燕等4人分别荣获洛阳市优质护理服务示范工程先进个人;《健康报》、《洛阳晚报》等多家媒体对我院的优质护理服务工作进行了追踪报道,四十余家兄弟医院约300余人次到我院参观交流,50余人次到试点病区跟班学习。社会效益显著。

(二)提供满意服务,和谐医患关系

过去的一年里,大家团结一心,渡过了令人难忘的日子,大家的努力历历在目,所取得的成绩有目共睹。如今,各试点病区亮点纷呈,病房环境明显改善、基础护理落实到位、护理安全得到保障、患者满意度大大提高、护理服务内涵进一步提升、医护患关系更加和谐。

走进每一个试点病区,都可以看到整洁安静的病区、严谨规范的服务、还有护士亲切的询问及友好的微笑。心内科病区取名为:爱“心“病房,她们的服务理念是:“沟通从心开始,关爱从细节做起,还您一颗健康的心”。作为我院第一批试点病区,心内科从方方面面做起了表率作用,特别是责任制整体护理,心内科根据科室专业特点,实行分层次管理,把基础护理、病情观察、治疗、康复及健康引导等工作细化,对患者实行责任制整体护理,包干到组到人,为患者提供贴心而周到的服务,涌现出很多感人的事例:去年科室里收了一名急性心肌梗死并发脑梗死的患者,入院前因晕厥导致摔倒,入院时满身的便渍和擦伤,责任组长申毅娜在为他吸氧、心电监护、输液的同时,小组的其他责任护士王江天随即端来温水细心的为病人擦洗身体、消毒伤口、更换衣物、修剪指(趾)甲。由于疾病影响,患者只能躺在床上,生活不能自理,护士姐妹们轮流照料,面部清洁、剃须、洗头、翻身、拍背、喂水、买饭、肢体锻炼等等,有时太忙也一定会叮嘱下一班完成。每天上班时,小申都会到他的床前和他聊几句。慢慢的,患者的情况好转了,能在床上活动了,也能说话了,他对小申说的第一句话是“谢谢”,一句谢谢,沉甸甸的,是病人对小申工作的肯定,出院时,病人儿子硬给申毅娜塞了一个1000元的红包,申毅娜推脱不掉把1000元交到了病人的账上,他又为申毅娜护士写了一封表扬信粘贴在医院大门口。一名病人出院时热泪盈眶,专门为护士们写了一封感谢信,还亲自送到院长的办公室,请院长一定要表扬一下这些护士们;一个有常识的小伙子,在我院试点病区住院之后,说了这样一句话:“来到你们这里,我才真正感觉到白衣天使的存在!”;一名专职陪护特地送来一封感谢信“白衣天使——人民的牛”……这样的例子不胜枚举。走进每个试点病区都有太多太多的感动,护士的辛苦与汗水换得了患者的一张张笑脸、一句句感谢、一封封表扬信等。今天早上我看到一封患者的表扬信,它是这样说的:“这里是患者的乐园,在护士长的带领下,护士们服务质量高,输液扎针个个都是好样的,不论是高龄老人还是小小孩娃,都是一针见血,真实棒的很!……科大二附院的主任好、医生好、护士好,医院的领导人好,不愧是老百姓信得过的好医院。”这是患者对大家的认可啊。正如大家一位责任护士所说:“其实大家做的都是一些小事,但是往往就是一些微不足道的小事最能暖人心,只要你有心就能用心,只要你用心就能让患者放心。”正因为有这么一支优秀的、默默奉献的护理团队,大家的护理工作才取得了今天骄人的成绩。据初步统计:开展试点病区工作以来,患者满意度由原来的90%左右增至现在的98%左右,陪护率由原来的70%下降至40%各试点病区共收到患者表扬信40余封,锦旗17 面,其中 3面锦旗、7封表扬信都是专门针对护理人员的表扬,让大家很受感动。

(三)正视存在问题  提升护理服务

在开展优质护理服务工作中,大家虽然做了一些工作,取得了一些成绩,但是随着这些工作的不断深入,大家必须正视所存在的问题:

1、基础护理还没有夯实,专科护理亟待提升。

2、护理人力资源配备,护士的积极性调动仍需加强。

3、基础设施、硬件设备、保障支撑系统、信息化建设还不能满足临床护理的需求。

4、护理科研、创新工作不能适应临床工作的需要。

5、护理品牌、护理学问还没有形成。

新的形势、新的工作给大家提出了新的要求,大家必须解放思想,转变观念,加大投入,积极探索,创新工作,不断深化优质护理服务工作,提高患者满意度,真正做到“患者满意、政府满意、社会满意”。

二、全国会议精神

昨天和文燕同志在北京参加了卫生部纪念“5.12”国际护士节暨全国推进优质护理服务视频会议。这是一次全国优质护理服务工作先进医院代表的盛会,在同代表的欢聚、交流中,大家感到了作为万搏投注的体面、尊严和自豪。

在主会场,大家聆听了李总理常务副总理对大会的召开、对优质护理服务工作的重要批示,受到了极大的鼓舞。

先进医院代表北京协和医院副院长、先进个人代表北京宣武医院李栋做了典型发言,中华护理学会会长、中国医院管理学会会长分别向全国护理工编辑、全国各级医院发出了推进优质护理服务工作的倡议。解放军总后勤部卫生部王珉副部长、卫生部马晓伟副部长分别做了重要讲话。

马部长在讲话中要求全国护理工编辑、各级医院要认真贯彻学习李总理副总理的重要批示。马部长说:“公立医院改革以来,大家无论在医院改革顶层设计、管理体制机制、突出公益性方面都做了大量工作,进行了有益的探索,但都不及优质护理服务工作带来的社会影响。此项工作得到了党和国家领导人充分的肯定,李总理总理多次到医院调研这项工作,这次对大会的批示就是对这项‘患者满意、社会满意、政府满意’工作的肯定。使大家受到极大的鼓舞,是推动这项工作的强大动力。”

马部长在讲话中对一年来优质护理服务工作进行了回顾总结,从三个方面体现:一是优质护理服务工作取得了重要成绩,达到了三下降、三提高”,二是服务面不断扩大,推进优质护理服务工作已经不可逆转,三是深化认识,不断提高实施责任制整体护理。马部长又从有利条件、宝贵经验、经济社会发展三个方面论述了推进优质护理服务工作的必要性,要求进一步深化推进优质护理服务工作。马部长要求创新机制,全力以赴,积极推进优质护理服务工作,一是全力以赴落实工作责任制。年底要达到:三甲医院病房开展达到100%,三级医院病区开展达到80%以上,坚定实施责任制整体护理,护士包干病人。二是机制体制创新,三是科学的绩效考核,四是科学规划护士的职业生涯。要逐步形成健全的支撑保障系统、良好的职业待遇,科学的绩效考核、正向的激励作用、和谐的职业生涯、促进护理工作的健康发展。

三、下一步工作

(一)夯实基础护理  提升专科护理

优质护理服务不是单纯的生活护理,更不是简单的礼貌与微笑,强化基础护理不是“重基础,轻专科”,而是要以专科常识和专业技能做支撑,没有高技术、精专业的护理服务根本就称不上是优质护理服务。大家知道,病人住院,一个好的治疗效果是第一需求,没有高水平的治疗护理技术,再好的服务也无济于事。所以大家在工作中注重基础护理与专科护理齐举并重,要求大家在做好基础护理的同时,提升专科能力,掌握扎实的专业常识、熟练的护理操作技能、敏捷的观察能力。为此,我院护理部成立了压疮会诊组、静脉治疗护理小组、护理技术小组、护理用品创新小组等,制定了规范的培训方案,定期进行护理技能及专科常识的培训与考核,规范了全院专科护理工作流程,提升了专科护理水平,保证护理质量与安全,形成了独特的专科护理学问。今年大家在开展基础护理技术大练兵的同时,又有重点的提升专科护理能力,让患者到大家医院各病区能得到具有特色专科的护理,这是大家推进优质护理服务的又一重要举措。同时医院也积极创造有利条件,把南京鼓楼医院、北大人民医院、武汉同济医院做为我院护理人员的培训基地,选派护理骨干外出进修学习,进一步深造,不断提高专业技能,以此提升我院的整体护理水平。

大家医院作为刚刚批复的洛阳市优质护理服务培训基地,还要担负起洛阳市二级以上医院开展优质护理服务工作的培训任务。对基地工作,大家要加强领导,增加投入,优化师资,创新培训方法,把基地办好,把学员培训好,以此来推动洛阳市优质护理服务工作的开展。

(二)提供满意服务  打造服务品牌

在开展优质护理服务工作过程中,大家不断强化“以病人为中心”的服务理念,培养医护人员主动服务意识,以提高患者满意度为宗旨努力打造具有我院特色的护理服务学问及品牌。将“用心服务、创造感动,优质护理、从心开始,厚德载物、创新发展”的服务理念渗透到护理工作的各个环节。为此,各科室根据本科室疾病特点制定出不同的服务理念,心内科——爱“心”病房,亲情护理;耳鼻咽喉头颈外科——“舒畅”病房,用心服务等。2010年底我院评选出了以优秀个人命名的“王燕萍亲情护理岗”、“邓小换温情导医岗”,打造出了具有我院特色的护理服务品牌。这次大家又推出“田爱萍静脉输液治疗小组”,大家要把护理工作作为护理服务品牌,把服务品牌做成护理学问,用优秀护理学问引领护理工作。在今后的工作中,大家将充分利用服务品牌效应,继续深化优质护理服务工作,到年底全面铺开。大家还将从以下几方面着手:加强爱心服务队建设,配置足够人员,进一步拓宽护理服务项目;在门诊建立健康教育咨询室、接待门诊及住院患者的健康咨询及引导,满足不同人群的健康需求;加大护理部垂直管理力度,建立机动的护理人力资源库;新外科大楼投入使用后将加大护士站的信息化建设,建立护士工作站,减轻护士工作量,彻底把护士还给病人;加大护理科研经费的投入及护理科研人才的引进,为我院护理工作再上新台阶创造有利条件。

同志们,做好优质护理服务是护理工作适应新的医学模式,满足人民群众日益增长健康需求的必然要求,是深化管理医院改革,突出公益性的必然要求,是医院科学发展,构建和谐医患关系的必然要求。大家要把荣誉变为推动工作的强大动力,认真贯彻全国会议精神,结合卫生系统正在开展的“三优一满意”活动、洛阳市环境创优、富民强市的工作、我院建设服务型医院,争创省优秀服务医院工作,弘扬洛阳精神,用实干为先,来积极推进、深化我院优质护理服务工作,为不断提高临床现代护理工作,造福于患者,为实现公立医院改革的伟大目标,服务于人民群众健康,站在新的起点做出新的贡献。

 

2011-5-11

 


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